顧客満足度調査（CS調査）をアンケートで実施するには？ とは？

満足度調査でアンケートを実施する目的、理由

満足度調査とはすなわち顧客満足度調査、略してCS（Customer Satisfaction）などと呼ばれ、自社の製品やサービスに対してユーザーがどのように評価をしているか調査することを目的としています。アンケート項目には顧客の年齢や性別などの属性をはじめ、自社製品やサービスなどをどのようにして知ったかという経路、どうして購入に至ったのかという理由、さらに使用または体験後の感想などを盛り込みます。顧客の満足度を調べるために、このように様々な角度からアンケートを通じて顧客の意見を取り込んでいきます。また顧客満足度調査の目的はそれら顧客の意見を収集し、改良を重ねることにより満足度をあげる部分にあります。しかしそれだけではなく、データを上手に活用して広告の打ち方を改良したり、リピーターを増やしたりなど、顧客の行動をエンゲージメントにつなげていくことが最大の理由であることを忘れてはいけません。

活用場面

顧客満足度調査は市場調査の中でも代表的なものであり、活用されるシーンも数多くあります。簡単な例だと、自社製品やサービスを購入したユーザーに対してそれらの満足度合いを伺うアンケート調査は街中のショップなどでもよく見かけます。食品など製品に対しての顧客満足度、セラピーやマッサージを受けた後のサービスに対する満足度、またホテルで受けた接客に対する満足度など、消費体験をした後に調査を行うものがほとんどです。その他には自社ブランドに対するイメージに関してのアンケートも、顧客満足度調査の中に含まれます。

アンケートを実施する方法

店頭アンケート

これは店頭で直接アンケート用紙などに意見をユーザーに記入してもらう方法です。店頭面接調査、出口調査などとも呼ばれます。来客が多い場合などには回収率を高めることができ、また生の意見をその場で書いてもらえるのも店頭アンケートの利点です。しかしアンケートに立ち止まってくれる人を探すのが難しく、記入スペースも限られているため取りこぼしが起こる可能性が高いという事実も否めません。

インターネット調査

近年最も多く実施されているのが、このインターネット調査です。店頭アンケートなどでは場所代などでコストがかかる場合がありますが、インターネット調査では自社でアンケートページと配信手順を組むことができれば費用を下げることができます。しかし場合によっては適切な質問が設定できていなかったり、ユーザーからスピーディに多くの回答が得られる反面適当な回答をされる確率が上がってしまうなど、自社で行うインターネット調査にはリスクも伴います。

調査会社へ委託

調査を丸々調査会社に代行してもらう方法です。多少コストはかかりますが、知識が豊富なプロのマーケターに確実な方法で調査をしてもらえること、またアンケート設問の選定などを綿密な準備のもとで正確に行ってくれるなどの大きなメリットがあることから、特にしっかりとした調査結果を得たい場合には調査会社へ委託することをおすすめします。アンケートの調査結果はその時だけではなく、必ず長いスパンで使用することになります。せっかく時間をかけて低コストで調査を終えたとしても、正確な調査結果が得られなかったのでは意味がありません。どうしても予算が足りないという場合は仕方がありませんが、より良い戦略設計をしたいのであれば調査会社へ委託するのがベストかもしれません。

事例・料金

調査会社に委託する場合、大体は基本料金のようなものが設定されており、そこから調査内容に応じて金額が変動していきます。安いもので１５万円程度、調査の対象の幅や量が増えると５０万円程度、場合によっては９０万円程度と料金に差が出ます。

まとめ

顧客満足度調査でアンケート調査を利用する目的、そして顧客満足度調査のゴールをどのように達成すればいいかがわかっていただけたかと思います。長くデータとして利用できる調査結果が得られるよう、ぜひこの記事を参考にしてみてください。

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